為進一步推進政府自身建設和管理創新，全面提升政府社會管理和公共服務能力，優化政府管理流程，實現管理高效化、運行規范化和服務標準化，根據我市2008年《政府工作報告》提出的“全面推行ISO9000 質量管理體系認證工作，實現流程再造和管理創新”要求，結合行政管理體制改革、政府日常工作和行政效能建設，決定在政府部門導入ISO9000質量管理體系。為保證這項工作順利開展，制定本方案。

一、指導思想

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以科學發展觀為統領，深入貫徹黨的十七大精神，認真落實市委市政府提出的各項任務，按照依法管理的原則，進一步提高行政服務質量和工作效率、政府的執政能力和管理水平，為推進東北亞重要國際城市建設，率先實現東北老工業基地振興營造良好環境。

二、工作目標

利用1年左右的時間，在市政府部門全面導入ISO9000質量管理體系。進一步優化行政組織、規范工作流程，造就一支紀律嚴明、服務熱情、辦事公道、講求效率的公務員隊伍，建立起覆蓋全市的管理科學、運轉協調、公正透明、廉潔高效的質量管理機制，為實現我市經濟社會又好又快發展提供制度保證。

三、總體原則

政府導入ISO9000質量管理體系工作要本著“整體籌劃、全面實施，科學規范、標準管理，求真務實、注重效能”的原則和“預防為主、過程控制”的要求，建立起符合ISO9001:2000標準的質量管理體系，確保行政過程有效識別、管理和控制。

（一）整體籌劃、全面實施。政府導入質量管理體系是一項系統性工作，要根據市政府的統一部署，結合現有的管理體系，依照ISO9001:2000標準的要求，前瞻性考慮并全局籌劃，科學、合理地確立質量方針和質量目標，形成一整套適宜有效的工作流程和與此有關的體系文件，做到指標科學明晰、標準規范統一、操作簡便易行。

（二）科學規范、標準管理。政府導入質量管理體系是一項科學的規范性工作，應將國家行政管理法律、法規和有關文件融于質量管理體系之中，整合部門工作職責，將管理要求轉化為工作流程，形成完整的工作標準和制度、科學的工作流程和高效的工作方式，做到全員參與、全面規范、持續改進，實現管理和服務工作的標準化。

（三）求真務實、注重效能。政府導入質量管理體系是一項實踐性工作，導入工作要立足于提高管理和服務的質量和效率，按照PDCA(策劃—實施—檢查—處置)模式要求，“寫所策劃的，做所寫的，記所做的，查所記的，改所錯的”，不斷強化部門績效考核，使體系運行和實際工作緊密結合。

四、工作范圍

按照市政府的統一安排，確定市發展改革委、市教育局、市科技局、市民委（宗教局）、市公安局、市監察局、市民政局、市司法局、市財政局、市人事局、市勞動保障局、市國土房屋局、市建委、市城建局、市交通局、市農委、市林業局、市海洋漁業局、市外經貿局、市商業局、市文化局（新聞出版局）、市人口計生委、市審計局、市體育局、市統計局、市食品藥品監管局、市安全生產監管局、市外辦、市政府金融辦、市政府法制辦、市信訪局、市港口口岸局、市旅游局、市國資委、市廣電局、市地震局、市人防辦、市接待辦、市土地儲備中心、市政府發展研究中心、市供銷社、市貿促會、市住房公積金管理中心、市星海灣開發建設管理中心、市仲裁委辦公室等45個部門和單位導入ISO9000質量管理體系。認證范圍為單位的主要處室的一般行政管理和服務活動。2007年已經通過體系導入的10個試點單位，要組織好全系統的導入工作。

五、具體步驟

根據質量管理體系要求，我市導入ISO9000質量管理體系按照以下6個階段18個步驟具體實施。

（一）組織準備階段

1．成立組織機構。根據ISO9000質量管理體系要求，單位行政一把手為最高管理者，負責對體系的領導和監督；由最高管理者任命1名管理者代表，成立ISO9000推進工作領導小組和辦公室，明確其具體職責和權限。

2．開展宣貫動員。在市召開導入ISO9000質量管理體系工作動員會后，各單位要召開啟動動員大會，可邀請咨詢人員向相關人員介紹質量管理的國際化趨勢、質量管理的基本知識及ISO9000系列標準的背景情況、基本概念和一般常識。

3．制定工作計劃。按照公開、公平、公正、擇優的原則，市政府統一遴選確定2家認證單位和5家咨詢單位。各單位根據要求，制定詳盡的推進工作計劃，在咨詢單位指導下開展導入的各項工作。

（二）學習培訓階段

4．組織分層次培訓。由咨詢單位組織開展全員培訓、骨干培訓和流程再造、文件編寫培訓，學習主要側重于ISO9000質量管理體系的講解、運用ISO9000標準健全和完善現有管理體系的現實意義；介紹依據ISO9000標準運行管理體系的方法以及體系運行中的重點和難點；講解流程化管理的特點、文件的設計和編寫的方法等。

5．開展全方位宣傳。有針對性地編制ISO9000系列標準的宣傳資料，在報紙、廣播、電視、網絡等各類媒體設立ISO9000質量管理體系專欄，進行廣泛宣傳，全面提升單位人員的質量意識，樹立政府行政服務的質量形象。

（三）體系策劃階段

6．進行管理體系診斷和現有管理流程識別與分析。根據標準要求，基于“凡是重復性的工作都需要制定流程”，將工作重點放在工作流程的梳理、健全和完善上。同時確定導入ISO9000質量管理體系需要重點解決的問題，識別、確定本單位所需的國家和行業的法律、法規、標準，使質量體系建立更具針對性，更符合實際情況。

7．明確組織機構和職責。配合咨詢專家考察、了解所屬部門的職責、權限和各項工作的接口，確定單位內部體系的組織機構，明確在質量管理體系中的職責。

（四）體系文件編定階段

8．確定文件體系框架。擬定需編寫的程序文件(制度)、必要的支撐文件及作業指導書的目錄，指定編制單位，按照提高工作效率、實行簡約化管理的原則，在文件數量盡可能少的基礎上構建質量管理體系的文件框架，確保文件化體系的規范、便于執行和有序。

9．制定質量方針和質量目標。以ISO9000質量管理體系八項原則為基礎，充分考慮各單位的發展戰略和階段性工作目標，制定質量方針和質量目標。質量方針和質量目標由單位ISO9000推進工作辦公室草擬，送管理者代表審定，經推進工作領導小組會議集體通過，報最高管理者審批。

10．編制三層次文件。按照文件起草、討論修改、報批實施3個階段進行文件編制。其中，第一層次文件（質量手冊）由單位ISO9000推進工作辦公室負責編制；第二層次文件（程序文件）和第三層次文件（各種作業文件）由各責任部門分頭草擬，交單位ISO9000推進工作辦公室初審。三層次文件都須經管理者代表審定，單位領導小組集體審議通過。

（五）體系試運行階段

11．宣布體系試運行。各單位以最高管理者名義發布質量體系文件，宣布質量體系試運行，以保證體系文件執行的權威性。

12．開展體系運行培訓。培訓分為2個層次。針對單位全體人員，開展質量方針、目標和管理手冊等內容的培訓；針對單位工作人員，開展作業指導書培訓。

13．記錄體系運行情況。各單位按照三層次文件要求保持體系運行并作好記錄。通過記錄發現管理體系運行中存在的一些不適宜的、需要完善的問題，為持續改進提供數據信息支持。

14．監督體系運行。各單位ISO9000推進工作辦公室負責對體系日常運行、單位執行體系程序文件和質量管理目標完成等情況的監督，定期向市ISO9000推進工作辦公室報告體系運行情況。市ISO9000推進工作辦公室協調各單位的信息交流，及時開展檢查指導，并向市 ISO9000推進工作領導小組匯報和提出改進建議。

15．進行內部審核。開展管理體系的“內部運行與執行審計”，通過內審驗證管理體系運行的符合性和運行結果的有效性。由各單位管理者代表組織，市ISO9000推進工作辦公室協助，進行1-2次內部質量審核，審核結果形成文件后向單位最高管理者報告。對不符合要求情況及時予以糾正。

16．開展管理評審。各單位組織召開由最高管理者、管理者代表、ISO9000推進工作領導小組成員、推進工作辦公室成員參加的管理評審會議，對質量管理體系的運行現狀和適宜性、運行的充分性、結果的有效性進行評審，并通過評審對質量管理體系的改進提出要求。

（六）體系審核認證階段

17．申請審核認證。體系試運行正常后，各單位填寫認證委托書，申請認證公司進行審核認證。在此期間，針對內審發現的不合格項進行逐項整改，做好整改迎審工作。

18．實施現場審核。認證公司按照合同約定的審核時間，編制具體的審核計劃并通知各單位，實施現場審核。各單位據此組織召開好認證首次和末次會議，全程配合做好現場認證工作。現場審核后，針對審核組所開出不合格項的糾正（預防措施）組織實施，確保不合格項得到關閉，整理相關材料并報送認證機構。

六、工作要求

（一）領導重視，確保體系導入工作落到實處。領導要高度重視，思想認識要統一，要帶頭消除各種認識誤區，切實樹立責任意識。主要領導要親自抓，各單位要成立專門機構，抽調得力人員做具體工作，真正把體系導入工作作為實現行政管理高效化、運行規范化和服務標準化的一項重要內容抓緊、抓好。

（二）統籌安排，保證體系導入工作順利開展。體系導入工作要按照本方案進行。導入工作要做到統籌兼顧，合理安排，注意與業務工作相結合，要用現代化的管理方法來分析處理管理和服務的質量問題，不斷創新工作方式方法，保證體系導入工作穩妥、高質量地順利進行。

（三）協調配合，做好體系導入工作各項保障。各單位要按照市推進辦統一要求，調動所屬部門和人員的積極性，上下聯動，群策群力，共同推進和落實質量管理體系導入工作。要認真組織好各階段工作的銜接，尤其是要組織好相關人員的學習培訓，為體系導入工作提供充足的人力資源；要處理好日常工作與體系導入的關系，科學合理搭配好時間。要為導入工作創造必要的條件，在人、財、物上提供有力的支持和保障。

（四）持續改進，做好體系導入工作動態管理。導入ISO9000質量管理體系是一項長期工作，持續改進是體系導入工作的重要原則。各單位要在學習中運行和改進，在運行和改進中提高和創新。要定目標、列計劃做好動態管理。對2007年已經導入的10個試點單位，要在原有的基礎上，按照標準要求，分別組織好所屬系統導入工作，切實達到體系工作的完整性，確保政府機關工作規范高效。

（五）監督檢查，保證體系導入工作取得實效。本著規范化、標準化的原則做好導入ISO9000質量管理體系工作情況的督促和檢查。年終，市政府將督查結果作為年度部門工作考核的重要內容。市直機關黨工委將組織對此項工作進行市民滿意度的測評，各單位要建立相應的配套考核辦法，建立責任制，實行過錯責任追究，從而確保這一體系長期、有效地運行。

七、組織領導

為加強對各單位導入ISO9000質量管理體系工作的組織領導，成立大連市導入ISO9000質量管理體系推進工作領導小組（簡稱市ISO9000推進工作領導小組），負責全市導入質量管理體系的組織協調和工作部署。

市導入ISO9000質量管理體系工作領導小組下設推進工作辦公室（設在市政府辦公廳），主要負責組織全市體系導入工作的開展和檢查指導。主任由市政府副秘書長柳振萬擔任，王新民、閻承琦、王萍、葛延珉、周洲、蘇敬勤、任福君等同志任辦公室副主任。辦公室成員由市政府辦公廳人員和體系導入單位的部分人員組成。

體系導入單位要按照ISO9000質量管理體系要求分別成立ISO9000推進工作領導小組和推進工作辦公室。同時，要結合工作實際，研究制定導入ISO9000質量管理體系的具體措施，確保體系導入工作順利推進。