錫山地稅局將ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)引入稅收管理領(lǐng)域，在全局上下掀起管理創(chuàng)新的風(fēng)暴。

該局把“產(chǎn)品”定義為“執(zhí)法與服務(wù)”，把“上級機(jī)關(guān)、地方政府及納稅人”作為質(zhì)量管理體系中的“顧客”。以顧客為關(guān)注焦點，打造滿足“顧客”要求的精品成為錫山地稅人工作的宗旨。結(jié)合自身實際，該局制訂了“依法治稅、科學(xué)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效廉潔”的工作質(zhì)量方針，確定“顧客基本滿意率達(dá)到95%、征管質(zhì)量達(dá)標(biāo)率達(dá)到100%、行政執(zhí)法差錯率為零、重大違法違紀(jì)案件發(fā)生率為零、稅務(wù)承諾事項準(zhǔn)期辦結(jié)率為100%”的五大質(zhì)量管理基本目標(biāo)。

根據(jù)質(zhì)量管理體系中推行和提倡的PDCA循環(huán)質(zhì)量控制方法，打造出覆蓋面廣、操作性強(qiáng)、起點較高的一套近60萬字的質(zhì)量體系文件，共制訂了一本《質(zhì)量手冊》、18個程序文件、107個作業(yè)指導(dǎo)書，制作了78個質(zhì)量體系記錄以及318個稅收業(yè)務(wù)記錄。

ISO9001國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與稅收工作有機(jī)結(jié)合后建立的質(zhì)量管理體系，包含四個系統(tǒng)：

1、資源管理系統(tǒng)。按照稅收征管業(yè)務(wù)過程以及內(nèi)部管理過程的要求，建立《崗位職責(zé)體系》，設(shè)置105個工作崗位與105份《任職要求書》。

2、征管服務(wù)系統(tǒng)。內(nèi)含《稅收征管服務(wù)過程實現(xiàn)策劃控制程序》、《與納稅人有關(guān)的過程控制程序》等7個程序文件和72個作業(yè)指導(dǎo)書。針對納稅人明確提出的或潛在的要求及時進(jìn)行識別，結(jié)合稅收法律法規(guī)的要求進(jìn)行分析、評審，將適宜、可行的納稅人的要求轉(zhuǎn)換為本局的稅收征管要求。積極推行文明辦稅十公開、首問責(zé)任制以及一站式服務(wù)，兌現(xiàn)對納稅人的各項承諾。

3、自我監(jiān)控系統(tǒng)。對管理體系的運(yùn)行，制定相應(yīng)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書，對每個管理活動和過程，明確歸口管理部門，實行動態(tài)監(jiān)控。并對考核制度進(jìn)行完善補(bǔ)充，使其與ISO9000質(zhì)量管理體系有機(jī)結(jié)合。對在內(nèi)審、日常不定期檢查、專項檢查以及下一環(huán)節(jié)對上一環(huán)節(jié)驗證中發(fā)現(xiàn)不合格所填寫的記錄作為年終考核的扣分因素，與個人獎金直接掛鉤。

4、自我改進(jìn)系統(tǒng)。該局編寫了《內(nèi)部審核控制程序》、《不合格控制程序》等五個改進(jìn)程序，培訓(xùn)出9名內(nèi)審員。在體系運(yùn)行過程中，實施內(nèi)部審核后，對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、糾正和預(yù)防措施的實施情況、質(zhì)量體系審核結(jié)果、質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性以及其他事項等6個方面的情況進(jìn)行管理評審，提出了具體的糾正預(yù)防措施。各部門對質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，對不適宜的地方或某些方面的有效性存在的不良趨勢提出改進(jìn)要求，并按糾正和預(yù)防措施程序?qū)崿F(xiàn)改進(jìn)。

幾個月來，該局已走上了持續(xù)改進(jìn)的體系化管理軌道，一切質(zhì)量活動依體系運(yùn)行，各方面工作呈現(xiàn)出令人驚喜的新變化。

變化之一：干部綜合素質(zhì)更強(qiáng)了。干部管理理念得到轉(zhuǎn)變，“預(yù)防為主、過程控制、持續(xù)改進(jìn)、以顧客為關(guān)注焦點”等理念深入人心。干部職工大局意識、質(zhì)量意識、效率意識、法治意識和“顧客”意識明顯增強(qiáng)，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、勇爭一流的觀念牢固確立。干部工作能力進(jìn)一步加強(qiáng)，為勝任本職崗位的能力要求，干部們主動學(xué)習(xí)更新知識，努力提升自身的綜合素質(zhì)及處理問題的能力，減少或避免被體系淘汰的風(fēng)險。

變化之二：職責(zé)權(quán)限更清了。該局按內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職能以及相互關(guān)系，編制了《質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖》，并在《質(zhì)量手冊》和《崗位職責(zé)體系》中明確規(guī)定局領(lǐng)導(dǎo)班子各成員、各科室、分局、股各自的職責(zé)與權(quán)限以及每一崗位的職責(zé)與權(quán)限，同時在《作業(yè)指導(dǎo)書》中明確規(guī)定每一工作的崗位職責(zé)和權(quán)限。目前，該局所有干部職工都了解了稅收質(zhì)量管理體系的內(nèi)容，知道自己該做什么、如何做和做得怎么樣，并按照要求各司其職、各盡其責(zé)。由于克服了以往憑經(jīng)驗管理的不規(guī)范做法，從而解決了基礎(chǔ)管理弱化、內(nèi)部管理不順暢等問題，使管理達(dá)到了科學(xué)性、系統(tǒng)性和規(guī)范化要求，杜絕了責(zé)任不清、推諉扯皮等現(xiàn)象，全面提高了工作效率。

變化之三：過程控制更嚴(yán)了。推行質(zhì)量體系后，各工作環(huán)節(jié)接口更加嚴(yán)密規(guī)范。各環(huán)節(jié)工作人員按體系文件要求對所辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行自我檢查，填寫《工作記錄臺帳》，對發(fā)現(xiàn)的不合格自行糾正，防止不合格交付或流入下一工作環(huán)節(jié)，并填寫《稅收業(yè)務(wù)過程業(yè)務(wù)記錄單》移交給下一環(huán)節(jié)工作人員。下一環(huán)節(jié)工作人員在接受《過程業(yè)務(wù)記錄單》時，對上環(huán)節(jié)工作進(jìn)行驗收，如發(fā)現(xiàn)不合格，在職責(zé)權(quán)限內(nèi)予以糾正、提出糾正措施或退回上一環(huán)節(jié)工作人員糾正。這就克服了以往許多工作中存在的重結(jié)果輕過程而難以監(jiān)控的弊端。推行ISO9000質(zhì)量管理體系的幾個月來，嚴(yán)格的過程控制進(jìn)一步加強(qiáng)了干部的質(zhì)量意識、責(zé)任意識和效率意識，保證了良好的工作結(jié)果。

變化之四：兩權(quán)監(jiān)督力度更大了。腐敗行為往往與執(zhí)法的隨意性大、內(nèi)部管理和控制不嚴(yán)有直接關(guān)系。質(zhì)量管理體系通過對稅收業(yè)務(wù)過程的嚴(yán)格控制，使廉政工作由事后堵漏轉(zhuǎn)移到事前預(yù)防、事中控制上來。同時管理模式具有的強(qiáng)大的質(zhì)量記錄功能，使每項工作從開始到完成的整個過程都存在清楚、完整的質(zhì)量記錄，能為查處腐敗行為提供有力的證據(jù)，從而在一定程度上也達(dá)到了使稅務(wù)干部不敢腐敗的目的。貫標(biāo)以來，全系統(tǒng)未發(fā)生一起稅務(wù)行政復(fù)議或訴訟案件和違法違紀(jì)案件，執(zhí)法過錯率和違法違紀(jì)案件發(fā)生率均為零，全面實現(xiàn)了該局提出的質(zhì)量目標(biāo)。

變化之五：效能建設(shè)推進(jìn)更快了。干部作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變，機(jī)關(guān)干部轉(zhuǎn)變了以往所存在的“過水竹竿”作風(fēng)，任何工作都有策劃、有實施、有檢查、有改進(jìn)；中層干部變以往的時管時不管為現(xiàn)在的時時都關(guān)注管理、強(qiáng)化管理；基層一線干部由于下一環(huán)節(jié)對上一環(huán)節(jié)要進(jìn)行驗證監(jiān)督，形成了不等、不靠、有事馬上做的工作作風(fēng)。全系統(tǒng)工作節(jié)奏明顯加快，行政效能大為提升，全局各項工作進(jìn)展迅速。該局1—5月份共組織各類收入33974萬元，提前一個月實現(xiàn)半年度目標(biāo)。對微利、微虧企業(yè)進(jìn)行稽核評稅工作成效顯著，IC卡試點工作、收入分析指標(biāo)體系開發(fā)工作初戰(zhàn)告捷。

變化之六：納稅人滿意度更高了。該局將推行質(zhì)量管理體系與創(chuàng)建服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)緊密結(jié)合，樹立和實踐“以納稅人為中心”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、配備服務(wù)設(shè)施、提供規(guī)范化的服務(wù)，與納稅人溝通，建立納稅人滿意度調(diào)查制度，精心構(gòu)筑“五項工程”，打造“五個品牌”，使稅收服務(wù)更加貼近納稅人，提高稅收服務(wù)能力。在對百戶納稅人對該局服務(wù)質(zhì)量與效率以及執(zhí)法規(guī)范程度的調(diào)查中，基本滿意率達(dá)到了98%。