ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是在總結(jié)世界各國質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生 的關(guān)于質(zhì)量管理的國際標(biāo)準(zhǔn)，該系列標(biāo)準(zhǔn)自1987年發(fā)布以來，引起全球性的推廣ISO9000風(fēng)暴。目前，全球已有149個(gè)國家和地區(qū)的50 多萬個(gè)各類組織導(dǎo)入ISO9000并獲得第三方認(rèn)證。我國行政部門自上世紀(jì)90年代末也開始引入ISO9000質(zhì)量管理體系，涉及行政、財(cái)政 、工商、稅務(wù)、審計(jì)、教育、衛(wèi)生、交通、海關(guān)、安監(jiān)、司法、勞動保障、城市監(jiān)察等各類政府部門。其中，江蘇、廣東、浙江、山 東等省的公共部門在推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)方面走在全國前列。

政府的顧客 就是人民，政府的產(chǎn)品就是服務(wù)

ISO9000認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)注重“以顧客 為關(guān)注焦點(diǎn)”。政府的顧客是誰？導(dǎo)入質(zhì)量管理體系認(rèn)證的地方，得出結(jié)論認(rèn)為，政府的顧客就是人民，政府的產(chǎn)品就是服務(wù)。 由于政府機(jī)關(guān)面對的工作對象、要處理的事物復(fù)雜多樣，不同的部門工作內(nèi)容、工作目標(biāo)也不盡相同，因而ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對政府部門質(zhì) 量體系文件的編寫也只有統(tǒng)一的原則性要求，而沒有提供具體做法，不同的部門可以根據(jù)自身的實(shí)際情況對標(biāo)準(zhǔn)中的條文進(jìn)行適應(yīng)設(shè)計(jì)。

如上海陸家嘴功能區(qū)管委會導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系后，完成了50多個(gè)崗 位說明書初稿，同時(shí)近200個(gè)流程圖、300多份表格正在繪制和設(shè)計(jì)之中。流程再造內(nèi)容涉及黨的群眾組織工作、精神文明建設(shè)、社會 事業(yè)管理、城市管理、行政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理等近十個(gè)方面。各個(gè)崗位“崗位說明書”不盡相同，如黨群工作處干部人事職務(wù) “崗位說明書”分有18個(gè)工作子項(xiàng)目、涉及9張流程圖、20個(gè)相關(guān)政策和36張表格。按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)突出“基于事實(shí) ”的原則，建立任務(wù)單制度，每一個(gè)工作從任務(wù)下達(dá)人、實(shí)際完成時(shí)間、完成情況等方面進(jìn)行跟蹤管理。

導(dǎo)入ISO促進(jìn)政府由“管理”向“服務(wù)”轉(zhuǎn)變

目前，ISO國際質(zhì)量認(rèn)證體系主要是針對企業(yè)設(shè)立的，企業(yè)管理相對是 機(jī)械的、可復(fù)制和量化的，而政府管理有時(shí)則是模糊的、很難界定的。企業(yè)的ISO標(biāo)準(zhǔn)被導(dǎo)入政府機(jī)關(guān)，是否會出現(xiàn)“水土不服 ”？有關(guān)專家認(rèn)為，政府組織引入ISO，是建立一種符合國際規(guī)范的管理和監(jiān)督體系的有效舉措。

在具體實(shí)施方面，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)包括了顧客服務(wù)、過程控制、預(yù)防為主、制度化管理和自我約束五方面，通 過建立具有很強(qiáng)約束力的文件化質(zhì)量管理體系，強(qiáng)調(diào)過程控制和持續(xù)改進(jìn)。這有利于克服政府機(jī)關(guān)憑經(jīng)驗(yàn)、靠感覺辦文、辦會、辦事 的傳統(tǒng)做法，從機(jī)制上、行政運(yùn)作流程上，使政府部門工作趨于嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)和有序。

到目前為止，廣東省江門市已有51個(gè)政府部門獲得ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證。將ISO質(zhì)量管理體系導(dǎo)入政府部門，就是要從日常工作 過程中控制，促使公務(wù)員在角色上實(shí)現(xiàn)從“父母官”向“服務(wù)員”的轉(zhuǎn)變，在思維習(xí)慣上實(shí)現(xiàn)由“管理 ”向“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。

ISO在促進(jìn)政府管理創(chuàng)新方面已 顯現(xiàn)三大效果

北京海淀區(qū)委、區(qū)政府從2004年開始引進(jìn)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn) 證，該區(qū)63個(gè)委辦局、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道已有61家通過認(rèn)證審核，最后2家街道的認(rèn)證正在審核階段。目前，珠海市金灣區(qū)、成都市金牛 區(qū)、青島市城陽區(qū)、南寧市政府和上海徐匯區(qū)田林街道都在積極推行這一質(zhì)量管理體系。

從這些城區(qū)、社區(qū)的實(shí)踐來看，其作用至少體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是通過對行政管理過程或辦事程序進(jìn)行的流 程再造，有效縮短了循環(huán)時(shí)間，規(guī)范了運(yùn)行程序，從而實(shí)現(xiàn)了政府管理的高效化、政府服務(wù)的規(guī)范化、政府服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化；二是 流程再造理清了各種權(quán)責(zé)的關(guān)系，從而能從機(jī)制上推動部門間的有效協(xié)調(diào)，從根本上堵死了“吃、拿、卡、要”；三是流 程再造可以使領(lǐng)導(dǎo)將更多的精力放在對基礎(chǔ)性、前瞻性工作的調(diào)查研究上。

上述 地方導(dǎo)入質(zhì)量管理體系的實(shí)踐表明，政府職能部門導(dǎo)入以ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證為重要內(nèi)容的行政管理流程再造，是建設(shè)服務(wù)型政府的 一個(gè)有力抓手，對加快政府工作從“管制”到“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變效果明顯，具有推廣意義。