為什么要引進ISO9000認證？

ISO9000 質量管理體系是從系統(tǒng)規(guī) 范的角度出發(fā)，構建以服務公眾為核心的管理文化，制定符合國際質量管理標準的管理文件，建立可持續(xù)發(fā)展的管理機制，把現代的 、先進的質量管理理念應用到行政管理實際工作中，著力避免了管理失控、監(jiān)督不力等問題。因而，中國人民大學行政學專家毛壽龍 教授認為，政治組織引入ISO，是建立一種符合國際規(guī)范的管理和監(jiān)督體系的有效舉措。

但是，也有 專家對此并不認同，中山大學MPA教育中心主任、政治與公共事務管理學院蔡立輝教授表示，目前的ISO國際質量認證體系主要是針對 企業(yè)設立的，并不一定符合政府的特性。

的確，政府與企業(yè)之間始終存在著本質性的差異，在地方 政府管理中實施質量管理體系，必定也呈現出一定的特殊性。政府輸出的產品并不全是可以計量、具有具體生產流程的有形物質實體 ，其有形“產品”載體可以是以“軟件”形式出現的，如文件、證件、通告、批復等，而更多的卻是無形產品 的表現形式，如服務態(tài)度、工作效率、政府形象、保障力度等，產品質量的實質是滿足民眾的期望與需求程度，因而質量標準應該是 包含績效、專業(yè)特色、可信度、持久性、一致性、及時性、變動性和公正性在內的品質體系。

而且 ，政府面對的顧客包括上級機關、下級機關、內部各部門、外部一切與本機關發(fā)生業(yè)務往來的單位和個人，具有多樣性和復雜性，特 別是各個社會組織及公眾是政府產生和存在的基礎，是政府權力和追求目標的淵源，因而，更具有絕對的權威性。

其實，政府機關供方的特點是不用選擇，但需溝通，協(xié)商和評定，其供應鏈是雙向，不同于企業(yè)的單向性。對于政府機關 而言，產品的實現并不是交付一定的合同或訂單；社會環(huán)境的多變，公眾需求的多樣，公共事務的復雜，都決定了公共管理本身的繁 雜和職能目標的多元性，也決定了政府部門的產品實現即服務過程更具有復雜性和不兼容性。